完善直銷模式　加強(qiáng)客戶服務(wù)

———戴爾調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略適應(yīng)市場(chǎng)變化   

    戴爾決定于今年9月在紐約和達(dá)拉斯兩大城市建立大型戴爾“體驗(yàn)店”（Testing　Store）的消息在全球電腦行業(yè)引起很大反響。業(yè)內(nèi)人士據(jù)此認(rèn)為，這預(yù)示著戴爾長(zhǎng)期以來(lái)一貫堅(jiān)持的直銷經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略可能出現(xiàn)變化，今后也許會(huì)開(kāi)始涉足零售市場(chǎng)。

　　不過(guò)，記者日前到得州奧斯汀戴爾總部采訪時(shí)，戴爾董事長(zhǎng)邁克爾明確表示，戴爾不會(huì)放棄現(xiàn)行的直銷模式。在戴爾目前的客戶中，約有85％是工商企業(yè)、政府部門(mén)等團(tuán)體客戶，只有約15％為個(gè)人消費(fèi)者。正是由于戴爾的客戶結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，所以戴爾現(xiàn)行的直銷模式被證明是非常有效和成功的。因此，戴爾今后仍會(huì)繼續(xù)實(shí)施目前這種以直銷為主的市場(chǎng)營(yíng)銷方式。邁克爾說(shuō)，戴爾目前在美國(guó)約有160家直銷門(mén)市部，這實(shí)際上是戴爾推出的一種有形廣告，消費(fèi)者可以在這些直銷門(mén)市部親身體驗(yàn)戴爾電腦，并通過(guò)這些門(mén)市部訂購(gòu)。戴爾今年9月開(kāi)設(shè)的“體驗(yàn)店”規(guī)模比現(xiàn)行的門(mén)市部更大，能提供更多的電腦產(chǎn)品，主要是讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有更好的體驗(yàn)和擁有更多的選擇。

　　戴爾不愿放棄直銷模式是可以理解的，因?yàn)榇鳡柧褪强恐变N模式起家，成為世界最大個(gè)人電腦生產(chǎn)商。記者在采訪過(guò)程中了解到，多年以來(lái)，這種基于電話和網(wǎng)絡(luò)（2005年的網(wǎng)絡(luò)銷售額為160億美元，約占戴爾銷售總額的三分之一）的直銷模式一直在成功運(yùn)行，使戴爾的年銷售總額從10年前的53億美元猛增到2005年的559億美元。戴爾的直銷理念看似非常簡(jiǎn)單：按照客戶要求生產(chǎn)計(jì)算機(jī)，并且向客戶直接發(fā)貨，以便最有效和明確地了解客戶需求，從而迅速做出回應(yīng)和滿足客戶個(gè)性化要求。戴爾的直銷模式消除了經(jīng)銷商這個(gè)中間環(huán)節(jié)，從而減少了不必要的成本和時(shí)間，使得戴爾的產(chǎn)品定價(jià)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更低，給戴爾帶來(lái)了豐厚利潤(rùn)。

　　當(dāng)然，業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè)戴爾可能調(diào)整直銷模式并非是空穴來(lái)風(fēng)。國(guó)際數(shù)據(jù)公司的最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年第一季度，全球個(gè)人電腦產(chǎn)量增長(zhǎng)12.9％，戴爾增長(zhǎng)10.2％，戴爾在全球個(gè)人電腦市場(chǎng)上所占份額也從18.6％下跌至18.1％。市場(chǎng)分析人士認(rèn)為，戴爾經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)滑坡與其長(zhǎng)期堅(jiān)持的直銷模式顯得有些后勁不足有關(guān)。目前，對(duì)實(shí)施直銷模式的戴爾來(lái)說(shuō)，大部分增長(zhǎng)來(lái)自于美國(guó)市場(chǎng)，而個(gè)人消費(fèi)市場(chǎng)和海外市場(chǎng)如今成為其兩大軟肋。2005年，全球個(gè)人電腦市場(chǎng)增長(zhǎng)高達(dá)12.9％，美國(guó)市場(chǎng)的增幅僅為5.3％。這就意味著美國(guó)電腦市場(chǎng)發(fā)展空間有限，全球電腦市場(chǎng)增長(zhǎng)潛力最大的要數(shù)中國(guó)、印度等新興市場(chǎng)。然而，戴爾的直銷優(yōu)勢(shì)在這些新興市場(chǎng)上似乎難以發(fā)揮出來(lái)。由于市場(chǎng)信任度相對(duì)較低，新興市場(chǎng)的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)電腦之前先要親身體驗(yàn)，可能更愿意從零售商店購(gòu)買(mǎi)電腦，這無(wú)疑將使直銷模式處于劣勢(shì)。與此同時(shí)，美國(guó)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)電腦時(shí)也越來(lái)越多地喜歡親臨零售店。這就迫使戴爾不得不重新審視直銷模式，最起碼要對(duì)非直銷模式進(jìn)行試驗(yàn)。

　　為更好地支持直銷模式，戴爾近些年來(lái)一直在致力于客戶技術(shù)支持與服務(wù)，并且將客戶技術(shù)支持與服務(wù)作為公司業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)。戴爾計(jì)劃今年在客戶服務(wù)方面投資1億美元以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)去年的水平。事實(shí)上，客戶技術(shù)支持與服務(wù)如今已經(jīng)是戴爾增長(zhǎng)最快的一個(gè)部門(mén)，成為公司業(yè)務(wù)發(fā)展新的增長(zhǎng)點(diǎn)。2005年，戴爾客戶技術(shù)支持與服務(wù)收入增長(zhǎng)28％至50億美元，約占戴爾銷售總收入的10％。為提高客戶技術(shù)支持與服務(wù)的質(zhì)量，戴爾在全球設(shè)立了5個(gè)企業(yè)服務(wù)指揮中心。這些中心可以實(shí)現(xiàn)客服電話、技術(shù)人員及各部門(mén)運(yùn)作情況的實(shí)時(shí)追蹤，并實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)整個(gè)服務(wù)的過(guò)程，處理關(guān)鍵性故障，從而能夠在第一時(shí)間掌控和解決客戶遇到的問(wèn)題。戴爾前不久推出的“戴爾連接”（Dell　Connect）系統(tǒng)可以讓戴爾的技術(shù)人員在經(jīng)由客戶同意的情況下直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入客戶的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，以幫助客戶解決遇到的各種問(wèn)題。戴爾首席執(zhí)行官羅林斯表示，80％的客戶通過(guò)“戴爾連接”系統(tǒng)解決了問(wèn)題，95％的客戶對(duì)“戴爾連接”表示滿意。

　　記者這次在戴爾采訪期間，正巧戴爾宣布向使用戴爾服務(wù)器及存儲(chǔ)產(chǎn)品的企業(yè)客戶提供一種名為“Platinum　Plus”的服務(wù)項(xiàng)目。據(jù)戴爾全球服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人泰莉女士介紹，這種新型服務(wù)項(xiàng)目是為了方便和簡(jiǎn)化企業(yè)客戶進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)，能將企業(yè)客戶的事故率降低20％，將清除故障的時(shí)間縮短20％。記者在奧斯汀企業(yè)服務(wù)指揮中心看到，該中心可通過(guò)谷歌衛(wèi)星圖像技術(shù)全盤(pán)實(shí)時(shí)了解戴爾對(duì)世界各地技術(shù)支持與服務(wù)問(wèn)題的處理情況，直接顯示出客戶的名稱、地址、享受服務(wù)等級(jí)、所遇故障、故障處理進(jìn)展情況等詳細(xì)資料，并且能在4個(gè)小時(shí)之內(nèi)將零部件送到客戶手中和派技術(shù)人員去處理故障。戴爾下設(shè)的五大企業(yè)服務(wù)指揮中心相互聯(lián)系，從而形成了一個(gè)24小時(shí)不間斷的技術(shù)支持與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。如在2005年倫敦地鐵爆炸后，戴爾位于奧斯汀的企業(yè)服務(wù)指揮中心就接管了位于愛(ài)爾蘭的企業(yè)服務(wù)指揮中心的大部分指揮控制功能，以讓愛(ài)爾蘭中心集中精力處理地鐵爆炸引發(fā)的計(jì)算機(jī)故障問(wèn)題。