前不久我到上海出差，住在一家五星級酒店。在酒店洗完澡發(fā)現(xiàn)手上的皮破了，因?yàn)橹皇且稽c(diǎn)小擦傷不是很疼，也沒留意是在哪兒碰的。于是我觀察了一下酒店的浴室，發(fā)現(xiàn)這事一點(diǎn)都不稀奇：門的包邊、水龍頭的把手、淋浴噴頭，還有旁邊所有的一切，全是方的。

 

 

　　這是一個(gè)不起眼的小插曲，卻讓我想到很多事情。談到設(shè)計(jì)，很多人關(guān)注的點(diǎn)是好看、有創(chuàng)意，卻容易忘了最基礎(chǔ)的——好用。水龍頭的把手是方的還是圓的或者做成其他什么形狀，都可以做得好看，但使用體驗(yàn)是不是都一樣好呢？如果從顧客的角度出發(fā)，特別是考慮到會(huì)有老人和小孩入住酒店，那么邊角尖銳的設(shè)計(jì)對用戶就不夠友好了。為什么不做成圓角的呢？不是不能，是沒有從這個(gè)角度想過問題。

 

 

　　另一個(gè)很常見的案例是，早些年很多水龍頭的冷熱水是分開調(diào)節(jié)的，用的時(shí)候，不是太冷就是太燙，每一次都要調(diào)半天才行。這樣的思維是從完成任務(wù)出發(fā)，冷熱水都要有，那就裝兩個(gè)旋鈕，而沒有把自己當(dāng)成顧客去體驗(yàn)一下，看看是不是合理。其實(shí)，顧客在意的是水龍頭光滑不扎手，能放出合適的水溫，水不會(huì)四處飛濺，那么一個(gè)把手能解決的問題，為什么要做成兩個(gè)呢？

　　仔細(xì)想想生活中有不少東西都是這樣：做了，可以用，但不夠合理。

　　回公司以后，我把和工程相關(guān)的人員，從設(shè)計(jì)到施工再到工程監(jiān)理都叫到一起，足足開了一個(gè)小時(shí)的會(huì)，就從這件事情講起。三生在東錢湖的游艇俱樂部正在裝修，我希望未來我們的顧客到了那里，感覺到的是處處順手，而不是處處別扭。所以，這個(gè)會(huì)議上講到的問題，每一件都很“雞毛蒜皮”，比如洗手間的門是朝里開還是朝外開，水管用的是什么樣的材質(zhì)，浴室的地面怎么樣才易清潔不容易滋生細(xì)菌等等。這些事情值得這么興師動(dòng)眾，因?yàn)槲抑�道，在使用的時(shí)候，能給顧客帶來舒適愉快的體驗(yàn)的恰恰是這些不起眼的細(xì)節(jié)。

 

 

　　當(dāng)然，我開這場會(huì)的目的，不只是為了完善工程裝修中的細(xì)節(jié)，我把它當(dāng)成一堂課，幫助大家轉(zhuǎn)變思維模式，站在顧客的立場去審視和要求自己。當(dāng)你換一個(gè)角度去思考的時(shí)候，才有可能創(chuàng)造出超越顧客期待的驚喜。我曾經(jīng)在西班牙一位公爵的家里，看到臥室里的男女洗手間是分開的，他告訴我說這個(gè)房間曾經(jīng)是給國王住的。我覺得這是一個(gè)很好的想法，就把它帶到了游艇俱樂部酒店客房的設(shè)計(jì)中。

　　什么是以顧客為中心、以產(chǎn)品為導(dǎo)向的思維？這就是。