安利銷(xiāo)售中的一些重要優(yōu)點(diǎn)

 XPone.com    2004-02-09 17:10

安利如何與客戶(hù)溝通

　　假如你有一種思想，我有一種思想，彼此交換后，每人至少會(huì)擁有兩種思想，這就是溝通的作用。

　　溝通就其本質(zhì)而言，是人與人之間的信息交流過(guò)程。在推銷(xiāo)活動(dòng)中，消費(fèi)者往往依靠推銷(xiāo)員的宣傳來(lái)做出判斷。因而，對(duì)于推銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，良好的溝通可以完整地傳遞產(chǎn)品信息，正確理解顧客對(duì)產(chǎn)品的反饋，提高營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效率。一般來(lái)說(shuō)，推銷(xiāo)員需要學(xué)習(xí)一些策略或者技巧，來(lái)克服影響有效溝通的三種主要障礙：信息過(guò)濾障礙、選擇性知覺(jué)障礙和語(yǔ)言障礙。

　　信息過(guò)濾障礙指發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對(duì)接受者更為有利；選擇性知覺(jué)障礙指在溝通過(guò)程中，接受者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去接收信息。在理解信息時(shí)，也往往帶著自己的興趣和期望；語(yǔ)言障礙指同樣的詞匯對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)含義是不一樣的。因?yàn)槊總�(gè)人對(duì)詞匯的理解都或多或少的加入了自身的特性（年齡、教育和文化背景）因素，形成了因人而異的語(yǔ)言風(fēng)格和對(duì)詞匯的界定。

　　針對(duì)上述三種障礙，推銷(xiāo)人員首先應(yīng)以誠(chéng)為本，千萬(wàn)不要犧牲長(zhǎng)期商業(yè)關(guān)系來(lái)?yè)Q取單次銷(xiāo)售的成功。有些推銷(xiāo)員往往故意夸大產(chǎn)品功效或隱瞞產(chǎn)品的某些缺陷，這種做法是不可取的。我們應(yīng)該客觀提供有關(guān)商品信息，讓顧客自己去權(quán)衡產(chǎn)品的利弊。無(wú)論如何，顧客需要的滿(mǎn)足才是產(chǎn)品生存的惟一基礎(chǔ)。

　　其次，由于顧客往往會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其它個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去接收信息，在理解信息時(shí)也往往會(huì)卷入自己的興趣和期望，所以針對(duì)不同顧客的認(rèn)知特點(diǎn)，我們可以在溝通過(guò)程中適宜地加以建議。對(duì)于走理性認(rèn)知路線的顧客，推銷(xiāo)人員在溝通時(shí)要著重強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特點(diǎn)和特性，用產(chǎn)品的質(zhì)量去打動(dòng)顧客；而對(duì)習(xí)慣于通過(guò)信息的外圍因素來(lái)決定該信息可信性的顧客，我們不妨看看下面這個(gè)例子：

　　蔡小姐向甄小姐推銷(xiāo)其公司的化妝品，試了幾次都沒(méi)有實(shí)質(zhì)進(jìn)展。一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，蔡小姐了解到甄小姐特別崇拜美國(guó)影星湯姆·克魯斯，再次上門(mén)時(shí)，她就在看似無(wú)意間將話(huà)題引向美國(guó)大片，并對(duì)好萊塢男影星的演技做了一番評(píng)價(jià)，并表示自己最喜愛(ài)湯姆·克魯斯。不出所料，兩人聊得十分投機(jī)。正當(dāng)她準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，甄小姐出乎意料地表示要試用一下她推薦的產(chǎn)品。

　　再次，推銷(xiāo)人員在與顧客溝通過(guò)程中，我們提倡“看什么人，說(shuō)什么話(huà)”，即要注意使用顧客熟悉并能夠理解的詞匯，千萬(wàn)不要隨便使用只有自己才懂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。

　　此外，心理學(xué)家經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的觀察研究發(fā)現(xiàn)，在推銷(xiāo)員和顧客的的溝通中，５５％以上的信息交流是通過(guò)非言語(yǔ)線索實(shí)現(xiàn)的。充分利用這些非言語(yǔ)線索的作用，對(duì)我們?cè)谕其N(xiāo)中的溝通是大有裨益的。

　　眼睛　眼睛是心靈的窗戶(hù)。觀察力敏銳的推銷(xiāo)員，可以從顧客的目光中看出他情緒、態(tài)度和感情的變化。例如，顧客的目光漠然，那可能說(shuō)明他對(duì)你推薦的產(chǎn)品不感興趣，或許你該換個(gè)產(chǎn)品來(lái)介紹，或許你應(yīng)該注意自己的講話(huà)方式。如果他的瞳孔有些放大，就表示他對(duì)你的介紹有興趣，不乘勝追擊尚待何時(shí)。

　　目光接觸　目光接觸是最為重要的身體語(yǔ)言溝通方式。看不到對(duì)方眼睛，就無(wú)法了解對(duì)方說(shuō)話(huà)時(shí)處于怎樣的狀態(tài)，也難以確認(rèn)對(duì)方對(duì)你的談話(huà)究竟作怎樣的反應(yīng)。一般說(shuō)來(lái)，目光接觸越頻繁，表明溝通者彼此的接納水平越高，所能接受的相互作用水平也越高。但是，在溝通的過(guò)程中也別老是死盯著對(duì)方的眼睛，太過(guò)頻繁的接觸會(huì)使人產(chǎn)生被侵犯的感覺(jué)。

　　表情　面部表情是另一個(gè)可以實(shí)現(xiàn)精細(xì)信息溝通的身體語(yǔ)言途徑。通過(guò)對(duì)面部的某些特定部位的觀察，我們就可以推斷對(duì)方的情緒。在一般情況下，表現(xiàn)厭惡的關(guān)鍵部位是鼻、頰和嘴；表現(xiàn)哀傷的關(guān)鍵部位是眉、額、眼睛和眼瞼；嘴、頰和眉、額對(duì)于表現(xiàn)愉悅特別重要；而恐懼則主要由眼睛和眼瞼表現(xiàn)。

　　姿勢(shì)　在與客戶(hù)的談話(huà)中，我們要放松肌肉，挺直腰板、身體稍稍前傾，這能夠表示出我們對(duì)顧客的尊重。千萬(wàn)不要后仰而坐，這是一種漠然的表現(xiàn)。與此同時(shí)，我們也可以從顧客與我們談話(huà)的姿勢(shì)看出顧客的態(tài)度。

　　裝飾　人的服飾、發(fā)式、妝容和所攜帶的物品都能透露一個(gè)人的信息。顧客會(huì)從對(duì)推銷(xiāo)員服飾的觀察上推斷出該公司的形象，并且可以感受到推銷(xiāo)員對(duì)公司產(chǎn)品的信心程度。至于化妝，則應(yīng)該力求表現(xiàn)出穩(wěn)重和修養(yǎng)。

安利人如何打電話(huà)

　　在資訊科技日益發(fā)達(dá)的今日社會(huì)，電話(huà)已成為工作和生活中必不可少的通訊工具，人們通過(guò)電話(huà)和世界各地的親人、朋友甚至是從未謀面的客戶(hù)溝通聯(lián)絡(luò)。作為公共關(guān)系禮儀的重要內(nèi)容之一，電話(huà)禮儀日漸得到人們的重視。越來(lái)越多的人在撥打或是接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，開(kāi)始關(guān)心對(duì)方在電話(huà)另一端所感受到的自己的形象。心理學(xué)家指出，通過(guò)電話(huà)與人交談時(shí)，聲音的質(zhì)量在第一印象中占７０％，話(huà)語(yǔ)只占３０％。電話(huà)另一端的人對(duì)你的看法不僅僅來(lái)自于你說(shuō)話(huà)的內(nèi)容，還來(lái)自于你是如何表達(dá)的，以及你說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)。

　　撥打電話(huà)前，應(yīng)確定對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼、姓名、職位稱(chēng)呼，以及談話(huà)的目的、內(nèi)容、順序。電話(huà)接通后，應(yīng)首先通報(bào)自己的姓名、身份，在確定對(duì)方身份后再作交談，避免因誤認(rèn)他人造成尷尬的局面。必要時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方談話(huà)是否方便，在得到肯定的答復(fù)后再開(kāi)始交談。

　　選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間撥打也非常重要。一般的公務(wù)電話(huà)最好避開(kāi)臨近下班的時(shí)間，因?yàn)檫@時(shí)，對(duì)方往往急于下班，您很可能得不到滿(mǎn)意的答復(fù)。公務(wù)電話(huà)應(yīng)盡量打到對(duì)方公司，若確有必要往對(duì)方家里打時(shí)，應(yīng)注意避開(kāi)吃飯或睡覺(jué)時(shí)間，以免引起對(duì)方的反感。

　　打電話(huà)的時(shí)候要神情自然，面帶微笑，因?yàn)槲⑿κ强梢月?tīng)出來(lái)的。在電話(huà)旁放個(gè)鏡子，這樣你講話(huà)的時(shí)候就會(huì)意識(shí)到自己的表情。另外要記住，講電話(huà)時(shí)你的嘴絕對(duì)不能嚼口香糖，不能吃東西或喝飲料。

　　值得注意的一點(diǎn)是，在繁忙的工作時(shí)段，最好不要為些雞毛蒜皮的小事無(wú)休止地“煲電話(huà)粥”，因?yàn)闀?huì)給人留下不良印象，似乎你的工作不重要，所以你才有時(shí)間打電話(huà)閑聊。而通話(huà)過(guò)程中，萬(wàn)一出現(xiàn)中途斷線的情況，應(yīng)立即重?fù)埽�并向�(qū)Ψ浇忉尅Ｍㄔ?huà)完畢后，應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ街轮x，并等對(duì)方放下話(huà)筒后，再輕輕地放下電話(huà)，以示尊重。

　　與撥打電話(huà)相同，接聽(tīng)電話(huà)也有需要注意的幾個(gè)事項(xiàng)：

　　電話(huà)鈴一響，應(yīng)盡快去接，最好不要讓鈴聲響過(guò)五遍。拿起電話(huà)應(yīng)先自報(bào)家門(mén)，“您好，這里是ｘｘ公司ｘｘ部”；詢(xún)問(wèn)時(shí)應(yīng)注意在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)再委婉詢(xún)問(wèn)。一定不能用很生硬的口氣說(shuō)：“他不在”、“打錯(cuò)了”、“沒(méi)這人”、“不知道”等語(yǔ)言。

　　接電話(huà)時(shí)，對(duì)對(duì)方的談話(huà)可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的記錄下來(lái)，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問(wèn)題等。 電話(huà)交談完畢時(shí)，應(yīng)盡量讓對(duì)方結(jié)束對(duì)話(huà)，若確需自己來(lái)結(jié)束，應(yīng)向?qū)Ψ浇忉尅⒅虑浮?BR>
　　如果有愛(ài)閑聊的人打來(lái)電話(huà)，絮絮叨叨說(shuō)了很長(zhǎng)的時(shí)間，盡量不要在語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)中流露出不耐煩的意思，可以換個(gè)方式，婉轉(zhuǎn)地告訴對(duì)方：“對(duì)不起，我ｘ點(diǎn)鐘還約了人，我得掛電話(huà)了，我們下次再聊好嗎？”

安利所注重的公車(chē)禮儀

　　交通事業(yè)的發(fā)展，不僅與人們的生活息息相關(guān)，也和城市的現(xiàn)代化進(jìn)程緊密相連。盡管我國(guó)的城市交通狀況日益改善，然而，對(duì)于廣大市民而言，公共汽車(chē)仍是城市中最擁擠的地方。尤其在上下班乘車(chē)高峰時(shí)間，小小車(chē)廂的方寸之地，總是人頭攢動(dòng)，擁擠不堪。

　　盡管車(chē)廂內(nèi)的乘客多是陌路相逢，但既然大家“緊密地”共處一起，相互間就免不了發(fā)生這樣或那樣的聯(lián)系。是相互禮讓?zhuān)�還是爭(zhēng)先恐后？是客氣有加，還是好勇斗狠？是高傲冷漠，還是謙遜熱情？是尊老愛(ài)幼，還是只顧自己？著名藝術(shù)家豐子愷先生早年曾以“車(chē)廂社會(huì)”為題，寫(xiě)過(guò)一篇文章，他把車(chē)廂比喻人間社會(huì)的模型，并認(rèn)為：“凡人間社會(huì)里所有的現(xiàn)狀，在車(chē)廂社會(huì)中都有其縮圖。”毫無(wú)疑問(wèn)，在車(chē)廂這一“人間社會(huì)模型”中，最易顯露的，是個(gè)人的道德修養(yǎng)，社會(huì)的道德風(fēng)氣。在車(chē)廂里，人與人的關(guān)系，既不是政治的關(guān)系，也沒(méi)有經(jīng)濟(jì)的聯(lián)系，而是一種人性的接觸。這種人際關(guān)系的互動(dòng)，屬于公共禮儀的范疇，其核心所在是應(yīng)該如何對(duì)待公共秩序，如何對(duì)待需要幫助的老人、婦女和兒童。豐老先生提倡的“車(chē)廂文明”對(duì)于今日社會(huì)仍有著重要的現(xiàn)實(shí)意義，它不僅真實(shí)地反映了一個(gè)人的道德修養(yǎng)，同時(shí)也折射出一個(gè)社會(huì)的文明進(jìn)步程度。那么，如何做才能體現(xiàn)真正的公車(chē)禮儀和車(chē)廂文明呢？

　　在公共汽車(chē)上，先上車(chē)的乘客應(yīng)坐在靠窗或靠里邊的座位，以方便后來(lái)者入座，遇到女性乘客、老年乘客、殘疾人士或抱嬰者，應(yīng)主動(dòng)讓位或禮讓靠車(chē)窗、不受擁擠的位置。站著的乘客，視線應(yīng)自然轉(zhuǎn)向車(chē)窗外，避免在車(chē)廂內(nèi)掃視或凝視其他乘客。盡量避免與他人靠得太近，不得已時(shí)應(yīng)為女士留下比男士更多的空間；與他人臉靠得較近時(shí)，呼吸應(yīng)輕微，以示對(duì)他人的尊重。任何帶著小孩的乘客應(yīng)將孩子抱在腿上，把座位讓給別人。當(dāng)別人給您讓座，您應(yīng)該微笑著說(shuō)“謝謝”；如果您沒(méi)有站立困難或就要下車(chē)了，可以委婉地謝絕，面帶微笑地說(shuō)“非常感謝，我站著可以”或“非常感謝，但我就要下車(chē)了”。下雨天坐公共汽車(chē)則應(yīng)注意將雨衣脫下折好再上車(chē)或?qū)⒂陚慵獬�下，折疊傘則最好用塑料袋裝好，以免濕漉漉的傘面弄濕他人的衣物。

　　對(duì)廣大營(yíng)銷(xiāo)人員而言，除遵守以上公車(chē)禮儀，展現(xiàn)自身良好個(gè)人品質(zhì)和道德素養(yǎng)外，在攜帶較多產(chǎn)品乘車(chē)時(shí)，應(yīng)盡量將產(chǎn)品包裝箱放在行李架上或是座位底下，避免給其他乘客的上下車(chē)造成不便；在車(chē)廂里與事業(yè)伙伴交流心得經(jīng)驗(yàn)時(shí)，還應(yīng)注意控制自己說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和音量，以免干擾周?chē)�乘客，造成他人的反感。讓我們共同遵守公�?chē)禮儀，創(chuàng)造“車(chē)廂文明”。